【轉(zhuǎn)】物業(yè)管理咨詢

［前言］

2014年底開(kāi)始從事物業(yè)服務(wù)工作，兼正商物業(yè)正商城大區(qū)管理處的物業(yè)經(jīng)理。近兩年，通過(guò)對(duì)業(yè)主、對(duì)物業(yè)員工的接觸，對(duì)物業(yè)服務(wù)工作有了比較深刻的認(rèn)識(shí)，以后陸陸續(xù)續(xù)推送些方法和觀點(diǎn)，從事物業(yè)服務(wù)的同仁一起探討。沒(méi)有從事過(guò)的朋友也可以“隔岸觀火”，普及下物業(yè)知識(shí)，并可請(qǐng)?bào)w恤下物業(yè)工作人員的不易。

物業(yè)工作是最能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作也是絕對(duì)離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)合作的工作，在地產(chǎn)可以容許單打獨(dú)斗的英雄主義，物業(yè)是要絕殺英雄主義的，做好物業(yè)服務(wù)必須靠團(tuán)隊(duì)。

在物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)基本的部門(mén)有四個(gè)：環(huán)境、秩序、客服和維修。

客服是主線，我一直認(rèn)為客服這條線是現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)系統(tǒng)的的發(fā)動(dòng)機(jī)，只有客服動(dòng)起來(lái)，整個(gè)物業(yè)系統(tǒng)才會(huì)動(dòng)起來(lái)。

在四個(gè)板塊中，客服人員是物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)最具備總結(jié)能力的，很多系統(tǒng)性的工作目前來(lái)看也只有客服才能參與和主導(dǎo)。

因此，從2014年以來(lái)，正商物業(yè)著重培養(yǎng)客服隊(duì)伍，從各大院校和業(yè)內(nèi)比較好的企業(yè)招聘和引進(jìn)了大量的客服人員。

正商城管理處率先推行了客服管家制度，將客服人員明確到樓，并給他分配了固定的保潔、維修和秩序員，讓他們組成一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，正真把物業(yè)人員趕到樓上去，把服務(wù)帶到業(yè)主身邊。

在抓客服隊(duì)伍的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)我們的客服人員和業(yè)主之間的關(guān)系很難把握，與業(yè)主關(guān)系成了我們做客服工作的一大難題。

今天就討論這一個(gè)基礎(chǔ)問(wèn)題，我們客服人員該與業(yè)主建立什么樣的關(guān)系。

在與客服溝通中，時(shí)常有不同的客服人員向我提出同樣的問(wèn)題：我跟某某業(yè)主關(guān)系很熟，熟的不得了，見(jiàn)面都是哥啊姐的，但是，每次催收物業(yè)費(fèi)的時(shí)候他總是不給力；而且老是在業(yè)主群里說(shuō)我們物業(yè)不好，跟我們?cè)绞鞘煜さ臉I(yè)主反而在也準(zhǔn)群里最活躍。

這就是我們和業(yè)主的關(guān)系太近了，近到讓業(yè)主忘記了尊重我們的勞動(dòng)，忘記了說(shuō)話與做事的尺度，認(rèn)為你給他所做的一切合同之外的事情都是理所當(dāng)然；另一方面，跟業(yè)主太熟悉，做的太多，業(yè)主偶爾受到冷落，便會(huì)發(fā)生逆轉(zhuǎn)，把最大的憤恨轉(zhuǎn)向你。愛(ài)之深，恨之切。

第一、業(yè)主不是親人，因?yàn)閷?duì)親人我們沒(méi)有那么相敬如賓，對(duì)業(yè)主切記太隨意，特別是敏感的異性服務(wù)對(duì)象，我們更要把握尺度，嚴(yán)禁越軌；

第二、業(yè)主不是知心朋友，真正的朋友之間無(wú)利益糾葛，在我們和業(yè)主之間有物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等等，總要談到錢(qián)，談錢(qián)就見(jiàn)外了，可是，我們之間不得不談。

第三、我們和業(yè)主始終是兩個(gè)不能交叉的圓，1.5英尺，若即若離，工作要做好，必須保持一點(diǎn)點(diǎn)神秘感，給人一點(diǎn)想象空間。我們都打過(guò)10086，女孩甜美的聲音給你無(wú)盡的想象和美好，如果站在你面前，你還會(huì)那樣嗎？

我們和業(yè)主之間是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，是建立在《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的基礎(chǔ)上，我們要做的就是嚴(yán)格按照協(xié)議做好我們的服務(wù)，時(shí)刻保持一顆善心和服務(wù)之心，讓業(yè)主在我們服務(wù)的社區(qū)安居樂(lè)業(yè)，這是我們的目標(biāo)。

保持距離，真誠(chéng)服務(wù)。

1、不要接受業(yè)主的吃請(qǐng)；

2、不要和業(yè)主開(kāi)過(guò)分的玩笑；

3、不要跟業(yè)主討論私密問(wèn)題，比如談戀愛(ài)的對(duì)象以及其他私生活內(nèi)容；

4、不要介入業(yè)主家庭糾紛，在業(yè)主家庭矛盾上不站隊(duì)，最好不參與；

5、 不要把自己私密的朋友引薦給業(yè)主；

6、 不要為業(yè)主干私活，除了物業(yè)費(fèi)和物業(yè)公司正常收費(fèi)外，不能接受業(yè)主其他的額外報(bào)酬。

……

當(dāng)然，更不能忘記，和業(yè)主不能太遠(yuǎn)。堅(jiān)持走訪，堅(jiān)持為業(yè)主辦實(shí)事、辦好事，“雷鋒精神”也該在我們當(dāng)中發(fā)揚(yáng)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，體現(xiàn)我們的職業(yè)價(jià)值。