轉(zhuǎn)載于物業(yè)管理資訊平臺 規(guī)范每一標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化每一處細(xì)節(jié) 顧客（業(yè)主）感到愉悅的物業(yè)現(xiàn)場 一、 視覺感受 1． 辦公環(huán)境整潔明亮 2． 服務(wù)人員笑容真誠 3． 服務(wù)人員禮儀規(guī)范 4． 服務(wù)人員水平專業(yè) 二、 聽覺感受 1． 辦公環(huán)境不嘈雜 2． 服務(wù)人員聲音溫和 3． 服務(wù)人員用語規(guī)范 三、 嗅覺感受 1． 辦公環(huán)境氣味清新 2． 服務(wù)人員身上無異味 四、 心理感受 1． 辦公環(huán)境良好有愉悅感 2． 主動接待有被重視感 3． 語言、姿勢禮貌規(guī)范有被尊重感 4． 服務(wù)人員面帶笑容有親切感 5． 服務(wù)人員聲音溫和有輕松感 6． 服務(wù)人員業(yè)務(wù)精通有信任感 顧客（業(yè)主）投訴處理服務(wù)流程 顧客（業(yè)主）投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)1：來訪訴求 來訪投訴是指顧客認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決的問題，顧客單方面認(rèn)為由管理處處理，而沒有滿足其需求而當(dāng)面向服務(wù)人員提出的意見。這就要求接待人員在接待過程中認(rèn)真對待、快速反應(yīng)、及時反饋消除顧客對我們工作的誤解，重新與顧客建立信任和諧的顧客關(guān)系。 A 一般顧客 1、客服中心及辦公室人員依照《客服中心來訪接待流程》進(jìn)行熱情接待（工作貼士B1）； 2、服務(wù)人員在接待中與顧客的距離約為1米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有不耐煩的表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客（工作貼士B2），待其將情況說明后，再與其溝通； 3、待投訴者講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況（違紀(jì)貼士D1）。 4、對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實(shí)際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解； 場景一：受理人現(xiàn)場向顧客解釋處理就能關(guān)閉的投訴（略） B 情緒激動顧客： 是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激動的顧客。對待此類型的顧客服務(wù)人員要以包容的心態(tài)，認(rèn)真對待他們的投訴。 現(xiàn)場當(dāng)班員工的表情、行為和語言： 1、接待情緒較激動顧客時，服務(wù)人員調(diào)整與對方的距離約為1.5米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn)。 2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如“先生／小姐您好，我們理解您的感受，請用理性的行為處理事情”。 3、當(dāng)向顧客解釋無效或是處理的問題達(dá)不到顧客滿足，再或者已接待3-5分鐘之久，顧客情緒仍很激動時，立即將服務(wù)上移，并告知顧客：“盡快安排我們的主任與您溝通，共同設(shè)法妥善處理您的要求”，以征詢顧客意見。 4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事［用語如下：“××主任，請速到××來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”］，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對方已經(jīng)和上級取得聯(lián)系：“請您稍等一下，我們的主任馬上過來”。 5、在客服主任來了之后，主動向顧客介紹［用語如下：您好，這是我們的××主任。關(guān)于您的事情，請我的上級跟你溝通，解決您的疑問。］ 場景二：現(xiàn)場無法答復(fù) 約定回復(fù)時間的投訴（略） 標(biāo)準(zhǔn)2：來電訴求 來電投訴主要針對管理處服務(wù)中心以及辦公室服務(wù)人員，當(dāng)服務(wù)人員通過電話與顧客溝通時，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務(wù)人員在接待過程中認(rèn)真對待、積極傾聽、及時反饋消除顧客對我們工作的誤解，重新與顧客建立融洽信任的顧客關(guān)系。 1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語。 2、接聽電話時要求聲音溫和，語氣平和，普通話標(biāo)準(zhǔn)，并對照儀容鏡檢查自己的微笑，時時提醒，服務(wù)人員的情緒避免受顧客影響。同時，要以高度的熱情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認(rèn)可； 3、服務(wù)人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說明后，再與其溝通； 4、對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實(shí)際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解； 5、與情緒不佳的顧客打交道時，服務(wù)人員千萬要避免與顧客爭吵 、與顧客爭辯，不要讓顧客對公司或個人產(chǎn)生抵觸，造成進(jìn)一步的服務(wù)上移。 6、對于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對于超出自身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級或相關(guān)人員與其溝通［用語如下：您好，關(guān)于您提出的問題，我不是很了解，請我們客服主任跟你溝通可以么？］并征詢顧客意見； 7、獲同意后，將電話轉(zhuǎn)交給客服主任。 8、客服主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。 場景三：來電投訴 A：客服接待人員          B：投訴者 A：您好，中鴻物業(yè)，請問有什么可以幫到您？ B：你們管理處怎么管理的，我的車位被占了，你們也不管么？我把車停在了通道上，看你們管不管？ A：很抱歉，先生，您先別生氣，我們馬上去處理。 對于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客一個明確的答復(fù)，征求顧客滿意。 標(biāo)準(zhǔn)3：初步核實(shí)投訴 在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點(diǎn)進(jìn)行陳述重新核實(shí)，如受理人能夠直接向顧客解釋的直接進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)4，對于超出受理人職責(zé)范圍內(nèi)或因各種原因而不能立即答復(fù)顧客的投訴則進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。 標(biāo)準(zhǔn)4：受理人現(xiàn)場解釋處理 1、對于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客一個明確的答復(fù)，征求顧客滿意。 2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復(fù)顧客的投訴，要向顧客致歉并說明盡快安排相關(guān)負(fù)責(zé)人與其溝通，并征詢顧客意見；（詳見工作貼士B4） 3、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任［用語如下：“××主任/主管，請速到××來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”］，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對方已經(jīng)和上級取得聯(lián)系：“請您稍等一下，我們的××主任/主管馬上過來”。 4、在客服主任或主任來了之后，主動向顧客介［用語如下：您好，這是我們的××主任。關(guān)于您的事情，請××主任/主管跟您溝通，解決您的疑問。］ 5、客服主任或主任與顧客溝通后，對于現(xiàn)場能夠處理的立即向顧客作以解釋說明，并作出整改意見，征求顧客滿意。 6、接待人員對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并請顧客現(xiàn)場簽署滿意意見，以示投訴關(guān)閉；對于現(xiàn)場無法解釋處理的進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。 標(biāo)準(zhǔn)5：現(xiàn)場無法答復(fù) 約定回復(fù)時間 1、現(xiàn)場無法立即答復(fù)顧客的投訴，受理人進(jìn)行記錄，并與顧客約定具體的回復(fù)時間（24小時內(nèi)），以征求顧客同意。 2、對于不能在24小時內(nèi)進(jìn)行及時有效處理，也應(yīng)將進(jìn)展情況通知顧客（工作貼士B5）。 3、非本單位能力解決的投訴，受理人進(jìn)行記錄，表示會及時跟進(jìn)，并及時向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r，并征求顧客理解（工作貼士B6）。 標(biāo)準(zhǔn)6：調(diào)查詳情 客服人員、客服主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責(zé)成相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人展開進(jìn)一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。 1、如因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉。 2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。 標(biāo)準(zhǔn)7：給予解決方案 及時了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過判斷分析， 做出正確的判斷，當(dāng)找到問題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業(yè)高效。 1、在接待顧客投訴來訪或來電以后，客服人員向顧客當(dāng)面或電話溝通，就投訴問題把 解決辦法告知對方，并禮貌地征詢對方意見； 2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍，迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人給予處理，并確定回復(fù)的時間； 3、對于不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚，征求顧客理解。 標(biāo)準(zhǔn)8：轉(zhuǎn)相關(guān)部門服務(wù)上移 1、對于受理人無法解釋處理的投訴，需將投訴服務(wù)上移至相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人為服務(wù)上移第一受理人。 2、相關(guān)負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)班人員上移的投訴后，本著積極、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度（詳見違紀(jì)貼士D2） ，快速了解相關(guān)情況，及時與顧客進(jìn)行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實(shí)際情況向顧客提出解決方案，并征詢顧客意見。 3、對于顧客所投訴的問題需要業(yè)委會、公司相關(guān)部門以及社會相關(guān)部門提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助，管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)及時與其溝通，同時，對后續(xù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行關(guān)注跟進(jìn)。 標(biāo)準(zhǔn)9：及時處理 及時處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動及時。要求處理以積極正面態(tài)度，迅速反映。 1、當(dāng)與顧客就投訴解決方案達(dá)成一致處理意見后，對于顧客的投訴管理處應(yīng)當(dāng)日處理完成，并在24小時內(nèi)回復(fù)給顧客； 2、如遇特殊情況，當(dāng)天無法處理完畢的，則應(yīng)及時將情況反饋給顧客，并向顧客明確處理完成日期，盡快完成。（詳見工作貼士B3） 3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時，相關(guān)部門及人員要給予積極支持，不可出現(xiàn)拖拉或推諉現(xiàn)象，必要時由管理處主任或公司客服中心進(jìn)行協(xié)調(diào)，同時相關(guān)部門須及時將相關(guān)工作處理進(jìn)度或完成情況及時反饋給投訴受理人，以便受理人及時回復(fù)顧客，避免顧客因等待時間過長而產(chǎn)生不必要的誤解。 標(biāo)準(zhǔn)10：投訴回訪階段③ 1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負(fù)責(zé)回訪，客服主任負(fù)責(zé)跟蹤投訴全過程，對非本單位能力解決的投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，并及時向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r（工作貼士B7）。 2、回訪應(yīng)就顧客對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見進(jìn)行征詢（詳見工作貼士B7、細(xì)節(jié)貼士C、違紀(jì)貼士D3），回訪的形式可以根據(jù)實(shí)際情況以電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等方式進(jìn)行。 3、回訪得到顧客滿意后，記錄結(jié)果，方可將投訴作關(guān)閉。 4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關(guān)部門進(jìn)一步跟蹤處理（詳見標(biāo)準(zhǔn)8）。 5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。 6、針對實(shí)際情況有幾項(xiàng)情況無須回訪：①、現(xiàn)場能即時處理并得到顧客滿意確認(rèn)的；②、匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴；③、不便回訪的敏感投訴等。 標(biāo)準(zhǔn)11：投訴關(guān)閉  記錄結(jié)果 1、投訴判斷關(guān)閉后，對于顧客的投訴信息、處理情況及回訪情況須完整地收集、整理，在投訴處理完成后，對投訴的處理過程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄（詳見工作貼士B8、B9）。 2、對顧客的投訴及處理情況進(jìn)行每日記錄、每月匯總，并填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)給公司客服中心。 3、對有參考價(jià)值的投訴案例進(jìn)行分析整理，并作為培訓(xùn)案例，豐富員工的知識面，增強(qiáng)員工應(yīng)變能力，避免同類事件發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量。 A溫馨心理貼士 在處理顧客投訴過程中可能出現(xiàn)以下幾種不同類型的投訴者，受理人要以“顧客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，正確對待處理好顧客的投訴。避免令顧客產(chǎn)生對中海的服務(wù)失去信心的感覺。 a 不同類型的投訴者： 1、求助型顧客：投訴者是因有困難或問題需給予幫助解決的，此類投訴屬溝通性投訴，受理人需以適合的方式給予處理，不能以因非管理過錯的而造成的投訴，就不予解決處理，使其演變成有效投訴。   2、咨詢型顧客：投訴者是因有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)的，對待此類型顧客受理人要注意傾聽，對于顧客提出的問題、建議給予合理的解答，對于不確定的答復(fù)請了解情況的人員受理解答，以免產(chǎn)生多種回復(fù)令顧客不滿。 3、建議型顧客：顧客因關(guān)心小區(qū)管理和事務(wù)，向小區(qū)管理部門或其他管理部門提出自己的想法與建議，對待此類型顧客受理人要首先表示感謝，對于存在改進(jìn)方面要虛心接受，不能改進(jìn)的說明原因，令顧客在溝通過程中尋求一種受尊重的過程。 4、求尊重心理的顧客：投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)，希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，受理人要重視他們意思。 b  受理人正確對待不同類型投訴者： 1、投訴是提升與完善自我的一個重要環(huán)節(jié)。 2、投訴是顧客給予我們再度提供改善服務(wù)，使有意見的人重新認(rèn)識、理解、接受我們的機(jī)會。 3、投訴是我們了解客戶需求，建立感情的機(jī)會。 4、對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴顧客，即使顧客不接受，甚至以曝光相要挾，仍然對其說服勸導(dǎo)、語言委婉的表明立場；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給顧客一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。 c  受理人應(yīng)對投訴者的心態(tài)： 1、自責(zé)心態(tài)：任何投訴的產(chǎn)生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自責(zé)，看自己出現(xiàn)了什么問題。 2、包容心態(tài)：對投訴者曾對自己有過不友好的行為要有包容的心態(tài)，認(rèn)真對待他們的投訴。 3、忍受心態(tài)： 對投訴者激動時說出的不友好的、甚至于傷害自己人格的語言，要強(qiáng)行忍受。強(qiáng)忍可以說是服務(wù)行業(yè)普遍要求的一種職業(yè)素質(zhì)和要求。 客服接待人員的心理狀態(tài)： 4、當(dāng)顧客脾氣急躁、言辭過激，有矛盾激化跡象時，服務(wù)人員要以他現(xiàn)在很激動，我不要激動；他的聲音很高，我不要高聲；不要以臟話反駁，我要耐心理智；他現(xiàn)在很著急，需要我的幫助的心態(tài)去面對。 客服主任（含）以上管理人員的心理狀態(tài)： 5、客服主任在處理情緒激動的顧客以及難以控制情緒的顧客投訴時，以化解矛盾是自己的根本職責(zé)，控制現(xiàn)場氣氛，同時以要保護(hù)好自己的同事的心態(tài)應(yīng)對投訴者。 d  受理人應(yīng)對投訴的技巧： 1、按不同類型的投訴者，掌握投訴者的目的和心理是處理好投訴的關(guān)鍵。如投訴的內(nèi)容是合理要求的，應(yīng)盡快解決，不合理的應(yīng)堅(jiān)持原則說明原由，如涉及政府層面解決的應(yīng)告知其基本解決程序或有關(guān)聯(lián)系電話。 2、凡與管理人員發(fā)生矛盾后引起的投訴，在處理完投訴上門回訪時，應(yīng)選擇與其關(guān)系相對較融洽的工作人員參加，最好是兩人回訪（一男一女），這樣既可以緩解投訴者的現(xiàn)場心理感受，營造和諧氛圍，也可讓投訴者感受到管理處的重視和誠意。 3、教會員工"忍讓"與包容的涵養(yǎng)。學(xué)會說"對不起"，學(xué)會向他人賠禮道歉的謙恭禮儀。 4、對于與管理員工發(fā)生矛盾后引起的投訴或重大投訴的顧客，在解決問題平息矛盾的同時，一定要在適當(dāng)時機(jī)進(jìn)行二次或三次回訪，在讓顧客感受到我們長期關(guān)注的同時，增進(jìn)與顧客間的交流，更好的培育和塑造忠誠顧客。 B溫馨工作貼士： 1、在接待投訴時，禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)，投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)，注重的是熱情，以緩解顧客的投訴情緒。 2、傾聽時要注重的是誠懇，不得打斷投訴者說話，更不能急于表態(tài)，以激化矛盾。 3、對于顧客的投訴應(yīng)快速、有效地處理完成，對于一時無法處理完成的應(yīng)及時與顧客進(jìn)行溝通，爭取顧客地理解，避免因工作延誤造成顧客認(rèn)為我們工作拖拉、不負(fù)責(zé)的誤解。 4、聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人來接待顧客，會給顧客一種倍受尊重、積極解決問題的工作態(tài)度。 5、及時跟進(jìn)的溝通是體現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)和工作誠意、是爭取顧客信任、理解的重要環(huán)節(jié)，注重的是細(xì)膩。以避免顧客因等待時間過長、信息中斷而產(chǎn)生不必要的誤解。 6、對于非本單位能力解決的投訴，服務(wù)人員要向顧客說明原因，并表示最大限度去協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，盡量為顧客提供“份外”服務(wù)，以給顧客多一點(diǎn)便利，多一點(diǎn)感動。 7、回訪評估顧客對投訴處理的滿意度，同時對給顧客造成的不便致歉，并對顧客提出的意見或建議表示感謝，讓顧客感受到被重視。 8、對于投訴顧客的資料單獨(dú)整理，建立投訴顧客檔案庫，對此類顧客管理處應(yīng)重點(diǎn)對待，將抱怨的顧客轉(zhuǎn)化成企業(yè)忠誠的顧客。 9、管理處應(yīng)于每年年底對于所有投訴的顧客寄以賀卡問候，緩解關(guān)系。 10、對于顧客所投訴的問題需要業(yè)委會、公司相關(guān)部門以及社會相關(guān)部門提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助，管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)及時與其溝通，同時，對后續(xù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行關(guān)注跟進(jìn)。 C溫馨細(xì)節(jié)貼士： 回訪顧客時態(tài)度要謙和、語氣要輕柔、語言要簡潔、業(yè)務(wù)要熟練，始終保持平和的心態(tài)，展現(xiàn)微笑服務(wù)，尤其是上門訪談時更要注意整體形象及個人談吐。虛心接受顧客提出的批評意見的同時，要時刻體現(xiàn)對顧客的的尊重，讓顧客感受到我們工作的專業(yè)、負(fù)責(zé)與真誠。 D違紀(jì)貼士： 1、切忌與業(yè)主/住戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。 2、對于當(dāng)班人員轉(zhuǎn)交的投訴，要負(fù)責(zé)任的受理，切忌推諉或指責(zé)工作人員，這不僅會使當(dāng)班人員為難、尷尬，同時也會使顧客覺得不受尊重、不被重視，進(jìn)而產(chǎn)生反感，使矛盾激化。 3、工作人員禁止因顧客不是業(yè)主就區(qū)別對待，以冷漠處理，租戶及外來人員同屬于顧客群，對于他們的投訴同樣須以真誠、謙和、負(fù)責(zé)的態(tài)度對待。